Os clientes entram na Farmácia, mas não compram!
Muitos proprietários e gestores de Farmácias e Drogarias as vezes não entendem o motivo de não conseguirem atingir o resultado que gostariam quando o assunto é vendas e marketing.
Trabalhos são feitos, prepara-se as ofertas, dinheiro é gasto com publicidade, mas o resultado não vem. Os problemas são vários, mas o principal pode ser :
“Os clientes entram na Drogaria, mas não compram!”
As pessoas entram na farmácia, conversam com os atendentes e mesmo assim não compram nada. Você investe tempo e dinheiro para atrair mais pessoas e até consegue, mas na hora da venda algo parece estar errado, a Farmácia vive cheia, mas as pessoas não compram…
Bom.. os motivos para este problema podem ser o mais variados:
Precificação
Seus preços podem estar fora da realidade, mais caro que os concorrentes, a dica é fazer uma pesquisa de preços e tentar ajustar os seus preços.
Estoque
Você pode estar com rupturas no seu estoque, ou seja, as pessoas não estão encontrando o que estão procurando, então seu problema pode ser resolvido com um ajuste no seu mix de produtos.
Relacionamento
Se os preços estão de acordo com o mercado, e você não tem rupturas e tudo o que o cliente quer ele encontra então seu problema pode estar na forma como sua equipe está atendendo o seu cliente.
E é sobre este assunto que quero conversar com você neste artigo
A forma como sua equipe atende o seu cliente vai ser determinante no relacionamento que sua farmácia terá com seu cliente. Por isso uma vez que o cliente está dentro da farmácia, deve se buscar gerar junto a ele RELACIONAMENTO e não simplesmente fazer ATENDIMENTO.
E agora? O cliente está dentro da loja, o que fazer? Como trata-lo para conseguir extrair o máximo possível dos resultados?
Eu gosto de resumir o atendimento ao cliente em uma única palavra. E esta palavra é o RELACIONAMENTO.
Tudo o que você faz pelo seu cliente tem que ter um objetivo de gerar relacionamento com ele, e você gera relacionamento com seu cliente por dois motivos:
Motivo 1 – Gerar vendas hoje
Motivo 2 – Gerar vendas amanhã
Simples assim!!!
“Nossa Vitor! Mas que coisa feia de se dizer, como você é capitalista…”
Pode ter passado isso na sua mente, e pode parecer duro o que eu disse e o que vou dizer, mas se você é ou pretende ser um empreendedor, você precisa entender que o que mantém o negócio de portas abertas são as vendas.
Por isso que em todos os meus conteúdos, eu sempre tenho uma oferta.
Mas… Qual é a melhor forma de se gerar relacionamento?
A melhor forma de se criar um relacionamento duradouro e firme é resolvendo Problemas. Quanto maior e melhor a sua habilidade em resolver os problemas dos seus clientes mais fiéis a você ele é.
Busque no atendimento estar preparado para conversar, resolver os problemas dos seus clientes, e o mais importante:
Toda a sua equipe precisa estar alinhada com as ofertas e divulgação que você fez. Treine sobre os produtos, deixe claro quais produtos devem ser vendidos, estipule metas de vendas, pós-venda…
O importante é ter a equipe preparada para receber os clientes e gerar mais vendas.
Uma coisa muito importante é que sua equipe saiba ouvir o cliente e superar suas expectativas, aqui estou falando de ouvir o cliente na essência e entender de fato qual é o problema dele. As vezes o cliente não precisa de um sorriso ou ser bem atendido, não confunda atendimento com relacionamento.
As vezes o que o seu cliente precisa é que você olhe em seus olhos e diga: EU SEI RESOLVER O SEU PROBLEMA! EU ENTENDO O SEU PROBLEMA E VOU TE AJUDAR!
Isso vale muito mais do que qualquer bom atendimento, por isso é importante ter uma padronização no atendimento, pode parecer uma coisa estúpida e básica, mas seus atendentes tem um padrão de atendimento? Existe um padrão para ser fazer vendas agregadas?
Pense nisso e vai perceber que muito ainda pode ser feito, imagine ter na sua farmácia para cada tipo de atendimento e para cada tipo de problema uma lista de produtos que podem ser indicados para superar as expectativas do cliente e aumentar as vendas?
Vamos ver um exemplo?
Um cliente chega para comprar um medicamento para ASMA, BRONQUITE… O que acha de perguntar se ele tem dificuldades em respirar por conta do clima seco? Se a resposta for sim, ele é um grande cliente em potencial para comprar um umidificador de ar…
Entende que oferecer um umidificador é diferente de oferecer uma vitamina ou dizer para ele levar três caixas ao invés de uma ou duas? Você trouxe um elemento extra para o seu cliente que vai resolver mais um problema dele.
Um cliente chega para comprar um ALIVIUM GOTAS, vamos pensar um pouco?
Bom.. uma pessoa que vai comprar um ALIVIUM (IBUPROFENO) em gotas provavelmente irá dar este medicamento para uma criança que está com episódios de FEBRE. Está provavelmente não é a primeira vez que esta criança está com febre e com certeza não será a última.
Logo, este cliente precisa ter um termómetro e uma bolsa térmica em casa, pois quando ela vai saber exatamente se ele deve levar o filho ao médico ou dar medicamento? Isso pode salvar a vida da criança…
Agir desta forma é completamente diferente de apenas dizer ao cliente para levar duas caixas porque ele vai precisar novamente, você acaba de complementar o tratamento trazendo elementos extras que vão solucionar outros problemas e ainda consegue aumentar o seu ticket médio.
Agindo assim você vai sempre superar as expectativas do seu cliente e gerar cada vez mais relacionamento e autoridade.
Gerar relacionamento com seu cliente é algo que deve ser buscado todos os dias. E uma forma de fazer isso é treinando sua equipe de trabalho.
Se você tiver uma rotina de treinamentos a respeito do atendimento com a grande meta de gerar relacionamento você vai conseguir resultados incríveis.
Para te ajudar nesta caminhada eu preparei neste artigo os 7 passos a seguir na hora de organizar um treinamento, então vamos lá!
É preciso que se tenha um cronograma e uma rotina de treinamentos para capacitar e ajustar tudo o que for preciso, com o objetivo de, executar todos os processos com excelência. Um treinamento terá mais sucesso, se quando for planejado, levar em consideração os seguintes itens:
- Objetivo específico
O primeiro passo no momento de montar um treinamento é ter um objetivo específico! Qual o motivo de dar o treinamento? O que você pretende com ele? Melhorar as vendas de um produto? Apresentar um novo produto? Melhorar um processo dentro da drogaria?
- Tipo
Basicamente falando você tem a sua disposição dois tipos de treinamento, sendo um tipo o treinamento Técnico e o outro o Comportamental.
O treinamento técnico é aquele está diretamente ligado a venda de um produto, ao modo de usar um sistema, como dar entrada de mercadoria, resumindo, é um treinamento voltado a uma informação técnica em relação a um produto ou processo.
Já o treinamento comportamental esta ligado a postura e comportamento dos colaboradores na rotina de trabalho, geralmente são treinamentos mais voltados ao atendimento ao cliente e gestão de pessoas como um todo (trabalho em equipe, liderança etc), este tipo de treinamento, visa o desenvolvimento dos colaboradores como pessoa.
- Carga horária definida
Tenha definida a carga horária do treinamento, estude seus recursos e equipe e estipule um tempo de treinamento e respeite isso, desta maneira, a rotina de atividades da drogaria não é afetada.
- Método
Existem vários métodos de se ministrar um treinamento, pode ser por meio de uma dinâmica, vídeo aula, minicurso, palestra, material de leitura, provas e assim por diante. Tenha métodos predefinidos, e alterne os métodos entre os treinamentos, assim, eles ficam mais dinâmicos e você tem mais sucesso no engajamento dos colaboradores.
- Responsável por ministrar o tema
Tenha sempre um responsável por ministrar o treinamento definido, este responsável pode ser escolhido por meio de um rodízio entre os próprios funcionários ou ficar na responsabilidade do proprietário/gerente e farmacêutico.
- Turmas definidas para receber o treinamento
Sabemos que a drogaria tem uma forte rotina de processos e atividades, levando isso em consideração, monte turmas de treinamento, o objetivo é você conseguir oferecer os treinamentos, sem alterar a rotina de processos da drogaria.
- Periodicidade
Os treinamentos precisam ser constantes e contínuos, de preferência uma vez por semana ou a cada 15 dias. Quando existe uma rotina de treinamento os colaboradores estão sempre aprendendo e se engajando cada vez mais nos processos.
Quando existe um prazo muito longo entre os treinamentos, a prática mostra, que a participação dos colaboradores é menor e os resultados não são tão satisfatórios.
Agora que você entendeu melhor como organizar um treinamento, comece agora mesmo a fazer o seu planejamento e a programar os treinamentos dentro da drogaria.
O atendimento é apenas uma pequena parte de uma estratégia mestre de marketing que pode dar previsibilidade nas suas vendas e fidelizar seus clientes.
Quer saber mais? Então você precisa conhecer o PLANO DE 6 SEMANAS.
Att
Vitor Costa – bora bora bora…. 😎